Son illərdə elektron ticarət (e-commerce) sektoru sürətlə inkişaf edir və bu inkişafla yanaşı istehlakçıların hüquqları ilə bağlı problemlər də ortaya çıxır. Türkiyənin ən böyük e-ticarət platformalarından biri olan Trendyol, Azərbaycan bazarında da geniş istifadə olunur. Lakin bir çox müştəri üçün bu platformada alış-veriş etmək gözlənilməz hüquq pozuntuları ilə nəticələnir.
Bu yazıda Trendyol-un Azərbaycana birbaşa sifariş edilən məhsulların qaytarılmasını rədd etməsi və bunun istehlakçı hüquqları baxımından hansı problemlərə yol açdığına toxunacağıq.
Trendyol-da Alış-Veriş və Qaytarma Problemi
Trendyol-da alış-veriş edərkən müştərilərə iki seçim verilir:
- Məhsulu Türkiyə daxilində bir ünvana sifariş vermək. Bu halda alıcı üçüncü tərəf logistika şirkətindən istifadə etməlidir.
- Məhsulu birbaşa Azərbaycana sifariş vermək. Bu zaman çatdırılmanı Trendyol özü seçir və məhsulu müştəriyə göndərir.
Trendyol-un rəsmi qaydalarına görə, sifariş edilən məhsulda problem yaranarsa, müştəri onu 14 gün ərzində qaytara bilər. Lakin praktiki olaraq, Trendyol birbaşa Azərbaycana göndərilən sifarişlərdə bu qaydanı tətbiq etmir və müştərinin qaytarma tələbini rədd edir.
Şəxsi təcrübəmdə bu problemin birbaşa şahidi oldum. Azərbaycana sifariş etdiyim ayaqqabıda problem yarandığı üçün Trendyol-un müştəri xidmətlərinə müraciət etdim və qaytarma üçün prosesin başladılmasını istədim. Lakin Trendyol nümayəndəsi mənə birbaşa Azərbaycana göndərilən sifarişlər üçün qaytarma və geri ödəniş olmadığını bildirdi. Halbuki, sifarişi Türkiyə ünvanına versəydim, geri qaytarmaq mümkün olacaqdı.
Bu vəziyyət yalnız mənim deyil, bir çox digər müştərinin də başına gəlib. Azərbaycanlı istifadəçilər dəfələrlə Trendyol-un bu siyasətindən şikayət ediblər, lakin dəyişən heç nə olmayıb.
Azərbaycan Qanunları və Trendyol-un Məsuliyyəti
Trendyol-dan məhsul sifariş edərkən müştərilər ödəniş prosesində Trendyol Azərbaycan MMC adlı şirkətlə rəsmi müqavilə bağlayırlar. Bu isə o deməkdir ki, Trendyol Azərbaycan yerli qanunlara tabe olmalıdır.
Azərbaycan Respublikasının “İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Haqqında Qanunu“ məhsulun geri qaytarılması və alıcının hüquqlarının qorunması ilə bağlı konkret tələblər müəyyənləşdirir. Qanuna əsasən, məhsulda problem olduğu halda satıcı onu geri qəbul etməlidir və alıcıya ödənişi qaytarmalıdır. Lakin Trendyol bu tələblərə əməl etmir.
Maddə 15. İstehlakçının tələblərini ödəməyən malı lazımi keyfiyyətli mala dəyişdirmək hüququ
1. Lazımi keyfiyyətli qeyri-qida malı öz formasına, ölçüsünə, fasonuna, rənginə görə istehlakçıya yaramırsa və ya digər səbəblərə görə təyinatı üzrə istifadə oluna bilməzsə, istehlakçının onu alındığı yerdə uyğun mala dəyişdirmək hüququ vardır. [22]
İstehlakçı malın alınma günü sayılmamaq şərti ilə, 14 gün ərzində həmin malı lazımi keyfiyyətli mala dəyişdirmək hüququna malikdir. Pərakəndə satılan malın dəyişdirilməsi üçün satıcı tərəfindən daha uzun müddət elan edilə bilər.[23]
İstehlakçı tərəfindən əldə edilmiş lazımi keyfiyyətli mal istifadə olunmayıbsa və onun əmtəə görünüşü, istehlak xassələri, plombu, yarlığı, həmçinin mal və yaxud kassa qəbzi və ya ona mal ilə birlikdə verilmiş digər sənədləri saxlanılıbsa, bu hallarda o dəyişdirilə bilər.
Bu maddədə göstərilmiş əsaslar üzrə dəyişdirilməli olmayan malların siyahısı Azərbaycan Respublikasının Nazirlər Kabineti tərəfindən təsdiq edilir.
2. Malı dəyişdirmə anında satışda uyğun mal yoxdursa, istehlakçı dəyəri yenidən hesablamaqla istənilən başqa bir malı almaq və ya qaytarılan malın dəyəri məbləğində pulu geri götürmək, ya da satışa uyğun mal gələn kimi onu dəyişdirmək hüququna malikdir. Satıcı malın satışa daxil olduğu gün malın dəyişdirilməsini tələb edən istehlakçıya məlumat verməlidir.
Bundan başqa, Trendyol-un bu siyasəti müştərilərə qarşı qeyri-bərabər yanaşma yaradır. Türkiyədə yaşayan bir müştəri sifarişini geri qaytara bilirsə, niyə Azərbaycandan sifariş verənlər eyni hüquqlardan məhrum edilir?
Rəsmi Qurumların Səssizliyi və Problemin Çözülməməsi
Problemin həlli üçün Azərbaycan Respublikasının İqtisadiyyat Nazirliyi yanında Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Xidmətinə müraciət etdim. Qurum bir neçə dəfə mənimlə əlaqə saxladı və şikayətimi Trendyol-a yönləndirdi.
İki ay davam edən prosesdən sonra qurum mənə yalnız formal bir cavab göndərdi. Məktubda şikayətim təsvir edilmiş, Trendyol-un cavabı əlavə olunmuş və sadəcə olaraq mənə məhkəməyə müraciət etməyim tövsiyə edilmişdi.
Bu isə çox ciddi bir problemi ortaya qoyur: istehlakçı hüquqlarını qorumaq üçün məsul olan qurum şirkətə təzyiq göstərmək əvəzinə, müştəriləri uzun və çətin məhkəmə proseslərinə yönləndirir. Bu vəziyyət yalnız Trendyol deyil, digər xarici və yerli şirkətlərin də istehlakçı hüquqlarına sayğısız yanaşmasına yol açır.
Nəticə: İstehlakçılar Necə Qorunmalıdır?
Trendyol-un siyasəti açıq şəkildə Azərbaycan istehlakçılarının hüquqlarını pozur. Əgər yerli qanunvericilik beynəlxalq şirkətlərin Azərbaycanda fəaliyyətini tənzimləmirsə və dövlət qurumları bu məsələyə müdaxilə etmirsə, o zaman müştərilər bu cür haqsızlıqlara qarşı müdafiəsiz qalır.
Maddə 16. İstehlakçının hüquqlarını məhdudlaşdıran müqavilə şərtlərinin etibarsızlığı
Qanunvericilikdə nəzərdə tutulan hüquqlarla müqayisədə istehlakçının hüquqlarını məhdudlaşdıran müqavilə şərtləri etibarsız sayılır. İstehlakçının hüquqlarını məhdudlaşdıran müqavilə şərtlərinin tətbiqi nəticəsində istehlakçıya zərər dəyibsə, onlar təqsirkar şəxs tərəfindən tam həcmdə ödənilməlidir.
Bu cür halların qarşısını almaq üçün:
- Məsul dövlət qurumları xarici e-ticarət şirkətlərinə qarşı ciddi nəzarət mexanizmləri tətbiq etməlidir.
- Trendyol və digər e-ticarət platformaları Azərbaycan qanunvericiliyinə əməl etməyə məcbur edilməlidir.
- İstehlakçılar bu cür hallar barədə ictimaiyyətə məlumat yaymalı və haqlarını tələb etməlidirlər.
Əgər Trendyol kimi nəhəng bir e-ticarət şirkəti Azərbaycan bazarında müştəri hüquqlarına hörmət etmirsə və dövlət qurumları bu məsələyə biganə qalırsa, gələcəkdə daha çox müştəri haqsızlıqla üzləşəcək.
Azərbaycan istehlakçıları eyni hüquqlara malik olmalıdır və bu hüquqlar yalnız Türkiyə və digər ölkələrdə deyil, burada da qorunmalıdır!
