Azərbaycanda fəaliyyət göstərən hər bir bank müştərilərdən daxil olan şikayətlərə baxılması, onların hüquqlarının müdafiəsi və şikayət prosesinin idarə olunması üçün müstəqil şikayətlərə baxılması funksiyasını formalaşdıracaq. Bununla bağlı Azərbaycan Mərkəzi Bankının (AMB) İdarə Heyəti “Banklarda korporativ idarəetmə Standartları”na müvafiq dəyişikliklər təsdiqləyib.
Əvvəllər banklardan yalnız bu qaydaların müəyyənləşdirilməsi tələb edilirdisə, yeni qərara görə artıq bu etik normaların işlək mexanizmə çevrilməsi məcburidir. Hər bir bank şikayətlərin qəbulu, qeydiyyatı, araşdırılması və cavablandırılması üçün aydın prosedurlar təyin etməli və bu prosesləri izləyən müstəqil vəzifəli şəxs və ya bölmə yaratmalıdır.
Müştəri hüquqlarının qorunması güclənir
Yeni tələb banklarda müştəri məmnuniyyətinin artırılmasına xidmət edir. Müştərilərin banka təqdim etdiyi şikayətlər artıq obyektiv və vaxtında araşdırılacaq. Eyni zamanda, bank əməkdaşlarının şikayətçi müştərilərə qarşı davranışı da nəzarət altına alınır. Bu, bank fəaliyyətində şəffaflığın və etimadın gücləndirilməsi baxımından əhəmiyyətli addımdır.
Maliyyə sektorunda müştəri mərkəzli yanaşmaların tətbiqi beynəlxalq təcrübədə də geniş yayılıb. Dünyanın aparıcı bankları şikayət idarəçiliyi üzrə xüsusi strukturlar yaradır, müştərilərin rəy və təkliflərini məhsul və xidmətlərin təkmilləşdirilməsində istifadə edirlər. Azərbaycan bankları da bu təcrübəni mənimsəməklə rəqabət qabiliyyətlərini artıra bilərlər.
Bankların yeni öhdəlikləri
Banklar müstəqil şikayət funksiyasını təşkil etməklə yanaşı, şikayətlərin statistikasını aparmalı, dövriliyi və həll müddətlərini izləməli, lazım gəldikdə AMB-yə hesabat təqdim etməlidir. Bu öhdəliklərin yerinə yetirilməsi üçün bankların daxili audit və risk idarəetmə sistemləri də gücləndirilməlidir.
Banklar üzrə bu yeni tənzimləmə maliyyə sabitliyinə də töhfə verəcək. Şikayətlərin vaxtında və ədalətli həlli müştərilərin bank sisteminə olan inamını artıracaq, uzunmüddətli depozit bazasının genişlənməsinə şərait yaradacaq. AMB-nin qərarı bank sektorunda korporativ idarəetmənin gücləndirilməsi istiqamətində atılan növbəti addımdır.
Mənbə: banker.az
