Azərbaycan Mərkəzi Bankı 2026-cı ilin avqust ayı üzrə bank müştərilərinin bank xidmətlərindən istifadəsi ilə bağlı şikayət indeksini açıqlayıb. Bankların şikayət indeksi müştərilərin banklara etdiyi müraciətlərin sayı, xarakteri və həll müddəti əsasında hesablanır və sektorun xidmət keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün mühüm göstərici sayılır.
İndeks ölkədə fəaliyyət göstərən banklar üzrə ayrı-ayrılıqda təqdim olunub. Məlumatlara görə, bəzi banklar müştəri müraciətlərinin sayına görə digərlərindən fərqlənir. Bu göstərici həm bankların müştəri bazasının həcmi, həm də xidmət keyfiyyəti ilə bağlıdır.
Müştəri şikayətlərinin əsas səbəbləri
Bank müştərilərinin müraciətləri əsasən ödəniş əməliyyatlarının gecikməsi, kart əməliyyatları, kredit şərtləri, onlayn bankçılıq xidmətlərində yaranan texniki problemlər və komissiya ödənişləri ilə bağlı olur. Bu cür müraciətlər bank sektorunda rəqabətin artdığı bir dövrdə müştəri məmnuniyyətinin nə qədər vacib olduğunu göstərir.
Son illərdə Azərbaycanda rəqəmsal bankçılıq xidmətlərinin genişlənməsi müştəri davranışını da dəyişib. İstifadəçilər artıq bank filiallarına getmədən mobil tətbiqlər vasitəsilə əməliyyatlarını həyata keçirir. Bu isə bankların proqram təminatı və müştəri dəstəyi xidmətlərinə daha çox investisiya etməsini tələb edir.
Banklar üçün nəticələr
Şikayət indeksi banklar üçün müştəri məmnuniyyətini ölçən mühüm vasitədir. İndeksdə yüksək mövqe tutan banklar üçün bu, reputasiya riski yaradır və müştəri itkisinə səbəb ola bilər. Aşağı şikayət göstəricisi olan banklar isə bunu marketinq kampaniyalarında üstünlük kimi təqdim edə bilər.
Ekspertlər hesab edir ki, bank sektorunda şəffaflığın artırılması və müştəri müraciətlərinə operativ reaksiya verilməsi rəqabət üstünlüyü yaradır. Banklar üçün müştəri təcrübəsinin yaxşılaşdırılması artıq tənzimləyici tələb deyil, bazar zərurətinə çevrilib.
Mərkəzi Bankın açıqladığı indeks həm də istehlakçıların hüquqlarının qorunması baxımından əhəmiyyətlidir. Müştərilər hansı bankın daha çox şikayətə səbəb olduğunu bilməklə xidmət seçimini daha məlumatlı şəkildə edə bilər.
Mənbə: banker.az
